품질경영

1. 21세기 기업 생존의 열쇠, 품질
기업이 비용 절감과 더불어 구성원들에게 지속적으로 강조하는 키워드 중 하나가 바로 품질입니다.
그러나, 그 기업이 고객에게 제공하는 가치의 본질이자, 모든 경쟁력의 원천이 되는 품질에 대해 우리는 그저 “귀에 못이 박히도록 듣는” 이야기로 치부하고 있지는 않은지, 다시 한번 생각해 보아야 합니다.
우리가 이미 품질에 대해서는 어느 정도 믿음을 가지고 있는 글로벌 기업들 역시 품질의 문제에 대해서는 언제까지나 자유로울 수 없으며, 단 한번의 품질 문제만 발생하더라도 그 기업에 있어 치명적인 위기를 불러올 수 있다는 것을 인식해야 하는 것입니다. 세계적인 기업인 코카콜라 역시 품질 문제로 인해 고객의 신뢰를 잃고 위기를 겪었던 뼈아픈 경험이 있습니다.

패스트푸드와 떼놓을 수 없는 관계에 있는 음료로 전 세계인의 음료라 말해도 과언이 아닐 정도인 코카콜라는 1999년, 벨기에 북부 보르넴 마을에서 병에 든 코카콜라를 마신 31명이 복통과 구토, 매스꺼움 증상으로 집단 입원하는 사건이 발생하며 코카콜라는 전대미문의 위기 상황을 맞이하게 됩니다.
코카콜라는 품질 문제에 대한 대책으로 그 지방에서 생산된 콜라 250만개를 회수했으나, 곧이어 서부 지역에서 초등학생 40여 명이 자동판매기에서 판매된 캔 콜라를 마신 후 비슷한 증상으로 입원 치료를 받는 등, 품질 사고가 계속 이어졌습니다.
유사한 사고가 계속되자, 벨기에 정부는 코카콜라 상표가 부착된 모든 제품을 판매 금지 시켰으며, 이러한 여파는 유럽의 다른 국가들로 확산되어 룩셈부르크, 네덜란드, 프랑스 정부도 코카콜라의 수입 금지와 전량 리콜에 들어갔습니다.

이처럼, 코카콜라의 품질에 대한 불신은 전 세계적으로 확산되어 코카콜라는 당장 매출 급감과 브랜드 신뢰도 하락이라는 큰 위기를 맞이하게 되었고, 순익 감소, 주가 하락과 같은 직접적 손해를 발생시키며, 결국 사장이 경질되고 전 세계 직원의 20%를 감원할 정도로 그 타격은 심각하였습니다.
결국 만년 2인자로 여겨지던 펩시 콜라에게 시장 1위 자리를 내 주게 되었습니다,
코카콜라는 매년 전 세계 브랜드 파워 수위권을 놓치지 않는 신뢰받는 기업임에도 불구하고, 단 한번의 품질 사고와 잘못된 대응으로 엄청난 손실을 경험했던 것입니다.
여기에서 우리는, 기업이 위기를 극복하기 위해 선택과 집중의 원칙에 따라 여러 가지 노력을 기울이면서도, 결코 소홀히 해서는 안될 중요한 개념이 바로 “품질”이란 것을 느낄 수 있었습니다.

품질을 단순히 품질 문제가 발생했을 때 기업에게 위기를 가져오는 “위기관리” 개념으로만 이해해서는 안됩니다.
품질은 언제나 그 어떤 조건보다도 중요한 기업의 핵심 경쟁력의 근간이 되어왔기 때문입니다.
1997년 IMF 위기 이후, 우리 국민들의 감성을 터치하며 당당히 콜라 독립을 선언했던 815 콜라. 작은 중소기업인 범양식품이 야심 차게 내 놓은 815콜라는 당시 호소력 짙은 애국심 마케팅을 바탕으로 1999년에는 한국 콜라 시장 점유율 13.7%를 차지하는 등, 엄청난 파란을 일으켰었습니다. 그러나, 우리의 기억 속에서 815콜라가 급속히 잊혀지고 있는 동안, 범양식품은 결국 2007년, 부도 신청을 내고 말았습니다.

물론 그 원인에는 콜라 시장의 글로벌 기업들이 물량 공세를 앞세워 공략했던 것이 중요한 영향을 미쳤겠지만, 한편 우리 스스로에게  “과연 815 콜라가 코카콜라를 이길 만큼 품질이 더 뛰어났었는가?”, “우리는 815콜라가 더 맛있어서 815콜라를 구매했었는가?” 라고 묻는다면 여러분은 어떤 답을 내놓을 수 있을까요? 아마도 한 순간의 효과적인 마케팅을 통해 시장 진입에 성공한 815콜라는 그 이후에 품질이라는 근본적 경쟁력을 확보하지 못해 실패한 것으로 생각해 볼 수 있을 것입니다.

이러한 사례를 통해, 우리는 기업의 경쟁력으로써 품질이 의미하는 것이 무엇인지, 그리고 왜 중요한지에 대해 다시 한번 진지한
고민을 해 볼 필요가 있습니다.

2. 품질의 정의와 현대적 의미

여러분이 생각하는 품질의 정의는 사람마다 조금씩 차이가 있을 것이지만, 그 안에 들어있는 공통된 생각들을 정리해 본다면
“사용 용도에 적합한 제품의 질” “규격에 적합한 제품을 만드는 것”  “신뢰성”  “더 좋은 것”  “결함이 없는 것” 등이 있을 수 있습니다. 이와 같은 개념들은, 어떤 제품이나 서비스가 가져야 할 최소의 요건으로써 품질의 개념을 잘 설명해 주고 있습니다.
즉, 품질 분야의 석학인 주란이나 크로스비가 말한 품질의 정의와 유사한 개념입니다.

그러나, 이와 같이 품질을 단순히 “용도에 적합한 것” “요구조건(규격)에 적합한 것” 이라는 개념만으로 설명하기에는, 현대의 경영 환경에서 품질이 곧 그 기업의 경쟁력이란 말을 정확히 이해하기 어렵습니다. 왜냐하면, 기술의 발전과 그간의 품질 개선 노력에 의해 사실 여러분의 회사를 비롯하여 대부분의 기업들이 이미  “규격에 적합한” 상품을 서비스 하고 있기 때문입니다.
그렇다면, 품질이 기업 경쟁력의 원천이 될 수 있는 이유는 무엇일까요?

품질에 대해 좀 더 생각해 보기 위해, 여러분이 오늘 구매했던 제품 한 가지를 떠올려 볼까요?.
여러분이 만약 편의점에서 커피를 구매 하였다면, 여러분이 선택했던 커피의 옆에는 다양한 회사들이 만든 다양한 종류의 커피들이 함께 진열되어 있었을 것입니다. 그런데 여러분은 무슨 이유 때문에 하나의 커피를 선택하였나요?

그것은 여러분이 선택한 상품이 다른 상품들보다  “더 나은 무언가”가 있기 때문일 것입니다.
그리고 그 무언가는 맛, 향, 디자인, 가격, 신뢰할 수 있는 브랜드부터,그것이 냉장 진열되어 있는가 따뜻하게 진열되어 있는가에 이르기 까지 매우 다양한 고려 요소들 중 하나, 혹은 몇 가지에 대한 종합적 판단이었을 것입니다.
함께 진열되어 있던 상품들이 모두 그 기업에서 정의한 “규격”과, 커피라는 음료의 요구 특성을 모두 만족하고 있음에도 여러분이 하나의 상품을 선택하게 된 이유, 바로 그것에서 품질에 대해 우리가 가져야 할 확장된 개념이 시작됩니다.
즉, 품질은 단순히 그 상품이 최초 설계된 규격에 맞느냐, 안 맞느냐의 개념이 아니라 고객의 요구 를 잘 충족시켜 주고 있느냐 아니냐의 문제가 되는 것입니다. 

3. 품질은 고객이 결정한다

케프라(kevlar)셀로판 나일론의 발명으로 돈을 많이 번 듀퐁사는 나일론 발명이래 이에 못지 않은 새로운 물질을 발명해 듀퐁 연구소는 흥분의 도가니가 되었습니다.
그것은 다름 아닌 케브라(kevlar)라는 신물질이었습니다. 케브라는 철보다 5배 질긴 데 비해 철 무게의 5분의 1밖에 되지 않아 수요처가 많으리라고 예측했습니다. 이에 케브라의 수요처를 물색한 결과 자동차 타이어에 적합하다는 걸 알아냈습니다.
타이어 회사와 판매계약을 맺고 듀퐁은 5억달러를 투자해 케브라를 생산했습니다.
그러나 자동차 소유자들은 '철로 짜여진 래디얼 타이어'를 더 선호해 타이어 제조회사는 1년도 채 안돼 케브라 구입을 중단하고 다시 철을 사용했습니다. 케브라가 철보다 더 튼튼하다고 하나 철이 가장 강하다는 소비자의 생각을 바꾸지는 못한 것이었습니다.
이처럼 소비자의 생각을 예측하지 못한 결과 케브라에 투자해 듀퐁은 막대한 손실을 볼 수 밖에 없었습니다.

앞에서 본 사례에서 듀퐁의 Kevlar 타이어는 철로 만든 래디얼 타이어보다 품질이 낮은 제품이었을까요?
듀퐁에서 자신 있게 내세울 만큼 Kevlar 은 객관적으로는 타이어에 요구되는 모든 특성을 완벽하게 충족시키며, 철 소재를 사용한 것보다 월등히 좋은 품질을 가지고 있었습니다.
즉, 생산자 관점에서는 품질을 완전히 충족시키는 상품이었던 것입니다.
그러나, 소비자들은 이러한 객관적 특성에 주목하기 보다는 철이 강하다는 인식하에, 철로 된 타이어를 선호하였습니다.
즉, 소비자들의 관점에서는, 철로 된 타이어의 품질이 더 안심되며, Kevlar 보다 높다고 판단한 것이었습니다.
듀퐁이 아무리 Kevlar 의 품질이 더 우월하다고 생각하고, 이를 대대적으로 판매하려 하여도, 결국 고객이 선택하지 않았기 때문에 Kevlar 타이어는 시장에서 사라질 수 밖에 없었습니다. 어느 기업도 결국은 고객이 선택해 줘야만 수익을 창출하고, 지속적인 경영을 할 수 있다는 점에서, 기업이 생각하는 상품의 가치 보다는 고객이 느끼는 상품의 가치가 더 중요할 수 밖에 없습니다. 그리고 이러한 원리를 단적으로 표현한 말로써, “고객은 항상 옳다 (The customer is always right)” 라는 말이 있습니다. 과학적인 데이터 상으로는 듀퐁이 옳았습니다.
그러나 시장에서는 항상 소비자가 옳으며, 듀퐁은 소비자의 뜻을 따라 Kevlar 타이어를 퇴출 시킨 것입니다.

바로 이러한 관점에서, 전통적 의미의 품질, 즉,  “정해진 규격을 충족시키고, 문제없이 기능을 발휘하는 것” 정도는 기업 존속을 위해 당연한 필수조건일 뿐, 기업 성장의 충분조건은 될 수 없습니다.
기업들이 품질을 향상시키고자 노력 하는 것은, 품질 자체가 의미가 있다기 보다는 품질 향상으로 인해 경쟁사 상품보다 자사의 상품을 더 가치 있게 만들고, 이를 통해 고객에게 선택 받음으로써 더 높은 수익을 창출하기 위해서입니다.
우리가 품질에 대해 접근하는 방식이 더 이상  “생산자 관점”에서의 품질이 아니라  “고객 관점”에서의 품질이 되어야 하는 이유입니다.

4. 고객 만족을 위한 품질 경영의 개념

품질에 대한 모든 과정은 곧 그 기업의 모든 부문, 모든 프로세스와 기능들이 관여되어 있으며, 단순히 생산이나 서비스 부문에서만 “불량률을 줄이기 위한” 품질 관리 활동을 펼치는 것은 올바른 접근 방식이 아니라는 것을 느끼게 해 줍니다.
즉, 우리가 지금까지 생각해 왔던 좁은 의미의 “품질 관리 (Quality Control)”의 개념은, 고객의 만족도를 높이기 위해 기업의 모든 부분과 전 사원이 함께 고민해야 할 “품질 경영 (Quality Management)”의 개념으로 확장되어야 하는 것입니다.

5. 품질경영을 위한 기본 철학과 품질 문화

품질의 개념이 한 기업의 활동 전체를 포괄하는 경영의 개념으로 확장된 “품질경영”을 실천하기 위해서는, 품질에 대해 접근하는
방식을 전 직원이 함께 공유하고 있어야 합니다. 품질전략의 주요 요소는 고객중심, 사실에 근거한 의사결정, 전략 계획, 지속적인 개선, 구성원의 적극적인 참여 등이 있습니다.

현대적 품질의 관점에서 우리가 생산, 판매하는 제품이나 서비스는 고객에 초점을 맞추어 개발, 설계되고 제공되어야 합니다.
즉, 고객의 요구나 기대를 충족시켜주면서 그들이게 가치를 제공할 수 있어야 한다는 것입니다. 또한 고객의 개념은 우리가 생각하는 소비자 만이 고객이 아니고, 우리와 함께 일하는 직원들 역시 내부 고객의 관점으로 생각할 수 있어야 합니다.
즉, 나와 함께 일하는 직원들과의 원활한 커뮤니케이션, 지원, 프로세스 개선이 있어야만 외부 고객을 만족시킬 수 있다는 것입니다.

품질경영을 위해서는 모든 의사결정을 “사실”을 근거로 하도록 노력해야 합니다.
막연한 기대나 추정이 아니라, 되도록 객관적이, DATA 化 된 근거들을 바탕으로 모든 사업을 추진해야 합니다.
“고객이 무엇을 기대할 것이다” 가 아니라, 실제 고객이 무엇을 원하며 얼마를 지불하고자 하며, 경쟁자는 무엇을 하고 있는지 파악하기 위해 노력해야 합니다.

기업의 품질 활동은 철저한 계획에 의해 이루어져야 합니다.
리더는 조직의 장래를 조망하고, 비전과 장기 실행 계획을 수립합니다.
이 계획을 통해 고객의 요구를 명확히 이해하고, 이를 충족시키기 위한 자원의 배분과 세부 전략의 수립이 가능해집니다.
단순히 “품질을 개선한다” 라는 불명확한 목표가 아니라, “무엇을 위해, 어떤 방식으로, 어느 정도의 자원을 배분하여”와 같은
구체적인 계획이 없이는 품질을 기업 경쟁력으로 끌어 올릴 수가 없습니다.

기술의 발전이나 문명의 발달, 매스미디어와 인터넷, 소비자의 교육 의식 향상 등은 언제나 고객의 기대 수준을 점점 높여가고 있습니다.
품질의 본질이 고객의 기대 수준을 충족시켜 주는 것인 만큼, “적당한 품질”이란 있을 수 없으며, 언제나 더 나은 품질로 개선되어야만 살아남을 수 있습니다. 따라서, 품질 개선을 위한 노력은 끝이 없는 과정이며, 언제나 경영의 핵심 축으로 “품질 개선”이란 목표가 중요하게 자리잡고 있음을 이해해야 합니다.

결국 고객이 만족하는 품질을 만들어 내는 것은 어느 한 부서, 또는 리더의 멋진 전략, 아이디어 만으로 가능한 것이 아닙니다.
기업에 근무하는 전 구성원은 “고객에게 부여할 가치를 창출하는” 활동을 하기 위해 존재하는 것이며, 따라서 품질은 어느 누군가 아닌 조직 구성원 모두의 책임입니다. 임직원들이 품질에 대해 올바로 이해하고, 자신의 업무가 품질을 위해 어떻게 기여하는지 긍지와 책임을 가지는 것이 중요합니다. 또한 임직원들이 자신이 하는 활동에 매진하여 더욱 높은 성과를 창출할 수 있도록 지원하는 것 역시 기업에게 있어 중요한 역할입니다.

이 다섯 가지의 요소들은 기업이 품질경영을 추진하는데 있어 중요한 기본 개념들입니다.
그러나, 내용을 살펴보면 알 수 있듯이, 지금까지 기업들이 해 오고 있는 활동과는 전혀 다른, 별개의 것도 아닙니다.
제품의 정확한 컨셉트를 고객에게 알리기 위해 하는 마케팅 활동, 고객이 원하는 것을 찾아 만들어내기 위한  연구개발 활동, 불량률 낮은 제품을 적시에 생산하여 공급하기 위한 생산 활동부터 그 구성원들이 더욱 자신의 일에 열의를 가지고 임하도록 돕는 지원 활동들에 이르기까지, 지금 하고 있는 모든 활동들을 바로 품질경영을 위한 활동으로 생각할 수 있는 것입니다.
그렇다면, 우리는 기업이 핵심 경쟁력으로써 품질을 유지하고, 발전시켜 나가도록 하기 위해 무엇을 해야 할까요?
많은 기업들이  TPS (Toyota Production System), TQM (Total Quality Management), 6 시그마, 가치공학 (Value engineering) 등의 기법을 도입하여 품질 개선을 위해 노력하고 있습니다.
그리고 각 기업의 특성에 따라 기업에서 정의하는 품질의 개념과 전략 역시 차이가 있을 수 있습니다.

그러나, 어떠한 기법을 도입하든, 어떤 산업의 특성을 가지고 있든, 품질 경쟁력 확보의 열쇠는 의외로 단순한 곳에 있습니다.
바로, “품질은 생산 부서에서 만드는 것” 이라는 생각을 깨는 것입니다.
아주 단순하지만 이러한 관점의 변화는, 여러분이 지금까지 멀게 대하고 있었을지 모르는 “품질”을 나의 일로 느끼게 만들고, 지금 하고 있는 일을 바탕으로 품질을 개선시키는 활동에 참여하게 되며, 결국 기업 전체가 “품질” 이라는 핵심 경쟁력을 향해 한데 뭉쳐 움직이는 강력한 조직을 만들어낼 수 있게 되는 것입니다.
그리고, 품질 문화라는 강한 무기를 가진 기업은 위기를 한 발 앞서 극복할 수 있을 뿐 아니라, 나아가 지속적인 성장이 가능한 
위대한 기업으로 도약할 수 있는 기회를 찾아낼 수 있을 것입니다.